Het verkoopgesprek, het moment om te peilen wat de wensen zijn van de klant en ze te verblijden met jouw aanbod. Iedereen heeft zijn verkoopgesprek klaar, alleen wat zou er beter kunnen? Zijn er misschien punten die je kunnen inspireren om het verschil te kunnen maken? Het team van Vélovak vroeg ambassadeur van o.a. Tunap Sports, fanatiek fietser én consument Boukje van de Ven te schrijven over haar ervaringen en “do’s en dont’s” voor de retailer.
Boukje: In deze tijd is het winkelen een hele andere besteding voor mij geworden. Meer dan een jaar geleden winkelde ik, omdat het om de beleving ging. Ik ben gevoelig voor impulsaankopen! Alleen doe je dat ook met je fiets? Eerlijk mijn Bianchi Sprint racefiets is wel een soort van onbewuste impuls geweest. Ik was niet bewust op zoek was naar een nieuwe fiets, maar daar was hij ineens. Ik was op slag verliefd. Na een paar nachtjes slapen heb ik besloten om de racefiets te kopen. Ga ik onbewust of onverwachts een duurdere aanschaf doen, dan laat ik mij tijdens het proces wel goed informeren.
Alleen hoe laat je de klant dat ene product met het wow-effect ontdekken? Dat kan al heel simpel door je etalage regelmatig opnieuw in te richten met de nieuwste modellen en de laatste accessoires, gadgets en kleding. Zo heb ik ook mijn mooie Bianchi Sprint fiets ontdekt. Ik moest die avond alleen een aantal sportdrankjes hebben, want ik had nog een racefiets waar ik hartstikke blij mee was. Nadat ik de fiets in de etalage had gezien vroeg ik binnen in de winkel naar de prijs. De verkoper kent mij al een tijdje en liet me dan ook direct weten dat hij het wel echt een fiets voor mij vond. “Net zo kleurrijk als jij en ik kan hem snel voor je leveren”. Het nieuwe model was aan de prijzige kant, maar hij verraste mij met een tegemoetkoming in de prijs, omdat ik een gewaardeerde en terugkerende klant voor ze ben. Dan voel je je wel echt heel speciaal als klant!
Dit is dan ook wel gelijk een belangrijk punt, het zien van je klanten. Je loopt als consument soms een winkel binnen en je voelt je dan een nummer. Het zou niet uit moeten maken of je een fiets of sportvoeding koopt. Iedere aankoop telt en je gaat voor een duurzame relatie. Samenvattend, het draait om persoonlijke verbinding. Ze zien me, herkennen me en luisteren naar wat ik wil.
Een mooi voorbeeld hiervan: ik rij speciaal naar Zeeuws-Vlaanderen (1,5 uur rijden) voor een bikefitting, omdat hij mij goed advies geeft en mij gehoord laat voelen. De kunst is in een kort gesprek de juiste punten en interesses op te pikken en daarna te testen bij je klant of je ze goed begrijpt.
Mijn gravelfiets was een ander verhaal, daar ben ik voor op onderzoek uitgegaan. Echt atypisch voor mij. Ik heb zoveel mogelijk informatie en beleving verzameld over de gravelfiets, online en offline. Uiteindelijk ben ik er achter gekomen dat ik merkentrouw ben. Als tweede stap ga ik gericht naar de winkel en laat ik mij daar nog eens extra informeren, juist bij een duurdere aanschaf.
De tip die ik kan meegeven aan de retailer die graag het vertrouwen willen uitstralen naar hun klanten en gaan voor een duurzame relatie, vraag naar het doel van gebruik. Wil men een hoger of toch liever een lager model? Welke informatie heeft men al? Enz.
Luisteren, samenvatten, doorvragen en bevestiging geven dat je als consument een goede keuze gaat maken passend bij je behoefte, is heel belangrijk.
Naast dat ik merkentrouw ben, ben ik ook heel trouw aan de winkels waar ik fijn ben geholpen. Wat ik fijn vind is dat ik als klant herkend word. Daarmee geven ze mij het gevoel te weten wat goed bij mij past en waar ik blij van word. Hoe tof is het dat je een winkel in loopt en dat een van de medewerkers je herkent en direct op je afkomt lopen. Hij/zij begroet je dan met “We hebben nu een fiets jersey in de collectie dat is echt iets voor jou!” Of je gaat nieuwe velgen aanschaffen en de bouwer komt met allerlei voorbeelden en ideeën om het zo dicht mogelijk te laten komen bij wie ik ben en wat ik uitstraal. Dat is de kracht van een persoonlijke band met je klanten hebben en optimaal inhaken op de behoeften van je klant. Dat is dan ook de reden dat ik terugkeer naar de dezelfde winkel.
Soms probeer ik weleens een nieuwe fietsenwinkel, dat is een keer echt slecht bevallen. Met het product wat ik toen gekocht heb is niets mis mee, maar de service zorgde voor een negatieve ervaring. Ik werd niet gehoord en gezien. Er was een onderdeel niet helemaal super en tegen de tijd dat het opspeelde was de garantieperiode voorbij. Nadat dit was gecommuniceerd werd ik eigenlijk steeds genegeerd. Dat wil je niet als klant. Het resultaat: de winkel staat op mijn “not to go” list.
Als de betreffende winkel mij destijds had gezegd dat de fiets helaas buiten de garantieperiode valt, maar dat ze wel tijdens een reparatie kunnen kijken wat er aan de hand is, dan was het een ander verhaal geweest. De winkel had kunnen kijken wat er echt aan de hand is en het kunnen repareren. Ik zou het waarschijnlijk geen probleem vinden om ervoor te betalen, gemiste kans! Je biedt dan namelijk ruimte voor een gesprek met kennis, advies en service. Jammer genoeg was dat toen niet gebeurd en lag de actie nu bij mij.
De consumenten worden door veel merken in de watten gelegd en ontzorgd, waardoor dit indirect ook het verwachtingspatroon is bij jouw winkel.
Nu in corona tijd en tijdens het schrijven van deze blog, is het nog zo dat je een afspraak moet maken om te winkelen. Je gaat dan meer bewust met je wensen naar de winkel. Ik weet wat ik wil kopen en ben me bewust van de winkel, omdat ik graag ook daar mijn steentje wil bijdragen aan de winkels in deze rare tijd. Toch ga ik ook nu minder snel naar de winkel en koop ik meer online.
De voornaamste reden voor de winkel was dat ik een mensenmens ben en graag de beleving ervaar in de winkel. Het is een leuke tijdsbesteding, mooie fietsen aanraken, de laatste snufjes van de markt zien en natuurlijk je favoriete winkelier spreken.
Als alles online gaat dan zijn er in de toekomst nauwelijks nog winkels. Nee! Online koop je heel gericht, denk aan een product die moeilijk in de winkel te krijgen is of je gaat voor de goedkoopste prijs. Vaak is de kwaliteit daar dan ook naar of je hebt daarna andere uitdagingen.
In de winkel kom je vaak terug met meer dan je had gepland. Als het duurder is en je hebt als retailer een duidelijk argument waarom dat product een echte aanrader is, dan denken de meeste fietsers erover na. Ook praten ze erover tijdens de volgende ride op de (gravel)fiets.
Tuurlijk onderzoek ik prijzen van de producten. Zelfs dan kom ik vaak terug bij dezelfde adressen, omdat ik ze het gun en ik gezien en herkend word als klant. Ook online op andere platvormen. Mocht je willen opvallen online, richt je website dan ook persoonlijker in. Biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid aan om te chatten met iemand en geef die persoonlijke aandacht van de winkel online. Het maakt het allemaal minder statisch en geeft een persoonlijke beleving.
Social media is een ander kanaal wat goed is voor je lokale omgeving die je bedient. Het heeft wel wat tijd nodig, maar je kunt steeds makkelijker opvallen als lokale retailer op Facebook en Instagram. Wie houdt er nou niet van een account met instructiefilmpjes, regelmatige stories door de winkel en een update over de nieuwste modellen van je favoriete winkel.
Tot slot is het werken met ambassadeurs ook een mooie tool. Elke winkel heeft minimaal een paar klanten die graag in de winkel komen en enthousiast van je service, aanbod en advies worden. Ben je een starter? Vraag ze gelijk naar hun mening na één maandje met een foto of een filmpje. Zeker als je zegt waarom je ernaar vraagt dan delen verschillende het met alle plezier waarom het product wel of niet bevalt en wat ze ermee hebben gedaan. Het maakt persoonlijk en zo start je een duurzame relatie.
In het kort mijn vijf tips:
- Zie en herken je klant – Ga voor een duurzame relatie
- Weet wat je klant wilt – Luisteren, samenvatten en doorvragen
- Luister naar wat er niet gezegd wordt – Wat zit er achter de vraag?
- Als er klachten zijn laat ze niet liggen – Ontzorg de klant voor, tijdens het na het koopproces
- Zorg dat je klant met een glimlach weggaat, ook al hebben ze “nog” niets gekocht
